13+1 راه ساده برای مدیریت شکایت مشتری

مجله پنجره خلاقیت - سعید وفائی

 قسمت اول
در شماره قبلی با عنوان " کاری کنید تا مشتری شکایت کند " به اهمیت شکایات مشتری پرداختیم و پیش فرض ما از شکایت این تعریف استاندارد بود : " ابراز و اظهار هر گونه نارضایتی از سوی مشتری چه موجه و چه غیر موجه "
به این نتیجه رسیدیم که شکایت مشتری ابزاری است سودمند در راستای نیل به اهداف سازمانی و رشد و توسعه کسب و کار . گفتیم که هیچ سازمانی نمی تواند ادعا کند که به هیچ وجه مشتری شاکی ندارد و تاکید کردیم که طبق تحقیقات به ازای هر مشتری که شکایتش را ابراز می کند به طور متوسط 26 مشتری ناراضی دیگر وجود دارند که شکایت خود را مطرح نکرده و کم کم ارتباطشان را  با سازمان و شرکت شما قطع می کنند و به سوی رقبای شما می روند و از طرفی شروع به بدگویی از شما خواهند پرداخت که این امر برای کسب و کار شما بسیار خطرناک است.
حال می خواهیم به این مقوله بپردازیم که چگونه باید با شکایت مشتری برخورد شود و چگونه می توان آنها را مدیریت کرد.

در ادامه به 13+1 راه برای مدیریت شکایات مشتریان اشاره خواهد شد

( انتخاب این نام تاکیدی بر این است که شکایت مشتری نه تنها نحس ! نیست  بلکه باعث رشد شما می شود.(

1 .شکایت مشتری را با آغوش باز پذیرا باشید .

همیشه برای دریافت شکایت آماده باشید . با شکایت و انتقاد مشتری به شکل یک مهمان ناخوانده  و مزاحم برخورد نکنید .

وقتی مشتری ازشما شکایت می کند ذهنا خود را مدیون او بدانید و ممنون او باشید. دست ازغرور بی جا بردارید . درست است ، بعضی موارد شکایت های نابجایی می شنوید ولی به هر حال مشتری تعیین کننده نهایی وضعیت کسب و کار شماست .وقتی پیشاپیش نگرش مثبتی به مقوله شکایات و انتقادهای مشتری داشته باشید ناخود آگاه رفتارمناسب تری از خود بروز می دهید و این گونه به میزان بیشتری به صدای مشتری خود دسترسی پیدا خواهید کرد (voice of customer ) و هیچ کسی بهتر از مشتری نمی تواند به شما بگوید که محصولات یا خدماتتان چه معایبی دارد و بهتر است چگونه باشد تا فروش بیشتری داشته باشید.پس ، در قبال شکایت و انتقاد جبهه نگیرید و در صدد توجیه برنیایید بلکه به خاطر توجهی که مشتری نشان داده قدردان  او باشید.

2. دریافت شکایات را به عنوان بخشی از فرهنگ سازمانی خود نهادینه کنید. 
خیلی وقت ها اشکالی که در سازمان ها وجود دارد این است که یکپارچگی در فرهنگ سازمانی آنها دیده نمی شود . مثلا مدیریک  سازمان در کلاس های مشتری مداری شرکت می کند و خودش به اهمیت موضوع پی می برد اما پرسنل آموزش ندیده ، رفتاری غیر از آنچه مدیر ادعایش را دارد به مشتری نشان می دهند و یاگاهی بر عکس مدیران شرکت ها پرسنلشان را به کلاس های این گونه می فرستند، بدون اینکه خودشان فرهنگ لازم را پیدا کنند و این گونه،  مشتری در برخورد با افراد مختلف سازمان گیج شده و  به این نتیجه می رسد که فرهنگ سازمانی مشخصی در آنجا پیاده سازی نشده و آنچه که گاهی به شکل رفتار مشتری مدارانه بروز می کند صرفا به شخصیت بعضی از پرسنل آن سازمان بستگی دارد نه فرهنگ سازمانی .

بنابراین با برگزاری کلاس ها و یا جلسات درون سازمانی پی در پی باید فرهنگ سازی لازم در خصوص برخورد با شکایات مشتری صورت پذیرد . خیلی وقتها پرسنل نمی دانند که در مواقع خاص چگونه باید رفتار بکنند و مشتریان نیز در چینن وضعیتی بلا تکلیف و سر خورده و حتی به شدت عصبانی خواهند شد .

3-   امکانات لازم برای بیان شکایت و انتقاد را فراهم کنید.

همانگونه که در مقاله قبلی بیان شد مشتریان به دلایل مختلفی شکایت خود را ابراز نمی کنند از جمله عدم اطمینان از پیگیری و پاسخگویی به شکایت ، ترس از برخورد نامناسب ، ترس از انتقام جویی در دفعات بعدی خرید و نیز نگرانی از هزینه هایی که بر آنها تحمیل می شود، مواردی همچون هزینه تلفن ، هزینه رفت و آمد های مکرر ، هزینه ای که به دلیل صرف وقت و دوری از کسب وکار خودشان متحمل می شوند ، هزینه های روانی ناشی از برخورد نامناسب پرسنل و .... بنابراین باید کاری کرد که این ترس ها کاهش یافته و با استفاده ازراههای  مختلفی مثل تلفن رایگان ، امکان ثبت شکایت و پیگیری از طریق اینترنت ، پرسنل آموزش دیده  و القاء حس ارزشمند بودن شکایت مشتری به وی،  احتمال ابرازآن افزایش یابد .

 به عنوان مثال  در  برخی شعب  مک دونالد، تلفنی برای این کار وجود دارد که به محض برداشتن گوشی ، فردی با برخورد مناسب در آن سوی تلفن آماده ثبت شکایات شما و پیگیریهای لازم می باشد . بنابراین امکانات لازم برای این کار را به تناسب کسب و کارتان برای مشتری فراهم کنید.

4-به اهداف و خواسته های مشتری شاکی توجه کنید
مشتری به صورت کلی به دلایل مختلفی از جمله کیفیت نامطلوب محصولات یا خدمات ، قیمت بیش از حد ، تاخیر در تحویل کالا یا ارائه خدمت ، عدم اجرای کامل بندهای تعهدات و یا قرارداد ، اهمال کاری و به ویژه رفتارنامناسب فروشنده یا سایر پرسنل، ناراحت و شاکی می شود . در چنین مواقعی بسته به این که چه موضوعی باعث شکایتش شده باشد معمولا به دنبال 2 چیز است : 1- جبران خسارت هایی که به وی تحمیل شده است  2- کسب وجهه شخصی .که به خصوص در مورد دوم ، مشتری انتظار دارد شما بدانید که چقدر وجودش با ارزش  و مهم است . مشتری می خواهد شما به این ارزشمند بودن اعتراف کنید نه اینکه بخواهید با اعلام عدد و رقم های خرید سایر مشتریانتان به او بفهمانید که بودن یا نیودنش فرقی نمی کند. !

 اگر این توانایی را داشته باشید که در مشتری خود،  حتی زمانی که شاکی است، احساس ارزشمند بودن ایجاد کنید بدانید که احتمال خرید های مجدد وی و حتی وفادار ماندنش را افزایش داده اید.

بنابراین مشتری و خواسته هایش را جدی بگیرید، با او برخوردی شایسته داشته باشید، اگرخسارتی دیده آن  را جبران کنید و اگر اشتباهی از جانب شما رخ داده دیگر تکرارش نکنید.

5-با مشتری شاکی همدلی کنید و نشان دهید که شرایطش را درک می کنید.
اولین انتظار مشتری شاکی از شما این است که شرایطش را درک کنید و با او همدلی کنید.
 ما در برخورد با مشتریان خود در 2 سطح با آنها رابطه برقرار می کنیم :

1-سطح کاری     2- سطح انسانی

متاسفانه بسیاری از پرسنل فقط در سطح کاری و فنی آموزش دیده اند و به سطح انسانی که سایه اش بر تمام سطوح کاری سازمان گسترده شده ،توجه کافی نشان نمی دهند.

 به این سناریو توجه کنید :

فرض کنید اینترنت من قطع شده است.از طرفی من باید خیلی فوری این مقاله را برای مجله ارسال کنم و گرنه به نوبت چاپ نخواهد رسید . با پیش فرض این که از قطعی های مکرراینترنت هم شاکی هستم ودر این شرایط اضطراری می خواهم هر چه زودتر اینترنتم وصل شود به شرکت ISP  (تامین کننده سرویس اینترنت) مربوطه زنگ می زنم . فردی گوشی را بر می دارد و با صدای نه چندان خوشایندی  می گوید : "بفرمایید" و من هم که تحت فشارعصبی قرار دارم با ناراحتی می گویم : "آقا ، من خیلی از قطعی های مکرر شما ناراحت هستم . الان هم یه کار فوری دارم و باید سریع مقاله ام رو برای مجله ایمیل کنم چون قراره فردا بره برای چاپ . ولی هر کاری می کنم اینترنتم وصل نمی شه ."مسئول مربوطه بدون توجه به احساس و مشکل من و با صدایی بی حوصله پاسخ می دهد : "شماره اشتراکتون چنده ؟"  من شماره ام را اعلام می کنم و او پاسخ  می دهد : " فعلا مشکل از مخابراته، کاریش نمی شه کرد " و وقتی اعتراض مجدد مرا می شنود می گوید: " آقا فقط شما که نیستی... خیلی های دیگه هم همین مشکلو دارن.... فعلا کاریش نمی شه کرد ...حالا یه چند ساعت دیگه دوباره امتحان کنید شاید درست شده باشه " !   و بدون خداحافظی تلفن را قطع می کند.خوب ، در این مثال فرد پشتیبان هیچ گونه ارتباط شخصی و انسانی با من و مشکلم برقرار نکرد و حتی مرا راهنمایی نکرد  تا شاید بتوانم به گونه ای دیگر مشکلم را حل کنم . در صورتی که اگر بعد از گوش دادن خوب به مشکل و توجه کافی به من ، اسم مرا می پرسید و با برخورد دوستانه ای می گفت :

" آقای وفائی،  می فهمم ، کارتون فوریه و زود هم باید ایمیلتون رو بفرستید .... این قطعی های اخیر به خاطر کابل برگردان منطقه است ... ما هم داریم همه تلاشمون رو می کنیم تا زودتر حل بشه ..... من حتما مورد شما رو شخصا پیگیری می کنم .... یه خواهش ازشما دارم ... اگه براتون امکان داره موقتا از سیستم DIAL UP استفاده کنید و  ایمیل رو ارسال کنید... من هم پیگیرم و تا 1 ساعت دیگه با شما تماس می گیرم و خبرش رو می دم ... راستی اگه بدونم مقالتون توی کدوم مجله چاپ می شه حتما می خونمش....... " آیا فکر نمی کنید در این حالت احتمال جلب رضایت من بیشتر می شد؟ فکر نمی کنید این احساس که طرف مقابل به من توجه کرده مرا در شرایط بهتری قرار می داد؟ البته تاکید ما همیشه ارائه محصولات و خدمات مطلوب ، همراه با رفتار شایسته می باشد، این یعنی ارتباط حرفه ای با مشتری هم در سطح کاری و هم در سطح انسانی.

 

6- با خوب گوش کردن، مشتری شاکی را مدیریت کنید
همانگونه که اشاره شد اولین نیاز مشتری شاکی، احساس درک شدن و همدلی از سوی فروشنده است ( منظور من از فروشنده در اینجا کسی است که به هر شکلی با مشتری و یا ارباب رجوع سروکار دارد) یکی از مهمترین اصول حرفه ای در این خصوص تسلط به هنر گوش دادن است.

 در زمانی که مشتری مشغول ابراز ناراحتی و بیان شکایتش می باشد بهترین کار این است که با توجه کامل به او گوش دهید . در این زمان نباید به بهانه  مطرح کردن  دلایل خود ، حرف مشتری را قطع کنید . هر چه که به ذهنتان می رسد و نیز نکاتی که مشتری مطرح می کند را به صورت کلماتی کوتاه و مختصر یادداشت کنید و بگذارید تا مشتری به بیان مساله اش ادامه دهد.یادداشت برداری در زمان گوش دادن به شما کمک می کند تا ذهن خود را روی کاغذ خالی کرده و بهتر متمرکز شوید و از طرفی احساس مهم بودن  به مشتری بدهید.

 در این زمان با حالات چهره (در صورتی که حضوری با شما صحبت می کنند) و کلماتی که به او نشان دهد درکش می کنید  او را تشویق به کامل کردن مطلبش کنید . البته با توجه به اینکه هنوز نمی دانید که شکایتش موجه است یا خیر از استفاده از کلمات تاییدی و عذرخواهی زود هنگام  مثل " کاملا درست می فرمایید " ، " حق با شماست " ، " ببخشید " ، " شرمنده ایم " و غیره خودداری کنید ، زیرا این گونه مشتری فرض را بر این می گذارد که این مسئله ، داستان تکراری شماست و یا حتی شما از قبل می دانستید که چنین مشکلی ایجاد خواهد شد بلکه باید صرفا با کلماتی مثل " می فهمم " ، " گوش می دهم ، بفرمایید " و .... و حالات چهره ی حاکی از همدلی ، توجه خود را کاملا به او معطوف کنید و اگر عصبانی است او را به آرامش دعوت کنید. در این زمان به هیچ وجه حالت تدافعی به خود نگیرید واز زبان بدن بسته  نیز استفاده نکنید (انشاالله در مجالی دیگر در خصوص شناخت زبان بدن مطالبی عرضه خواهد شد). پرسیدن سوالات مناسب کمک می کند که  جنبه های مختلف مساله روشن تر گردد

و اگردر این زمینه  به صورت حرفه ای عمل کنید به خصوص در زمانهایی که برای مشتری سوء تفاهمی ایجاد شده ( مثلا به بعضی از بندهای قرارداد و یا نکاتی که پرسنل شما توضیح داده بود توجه نکرده)  می توانید به خوبی ذهنش را برای مرور مجدد توافقات فیمابین آماده کرده و با پرسش های حرفه ای (اما نه بازجویانه!) و روشن گری ، فضایی را ایجاد کنید که مساله خود به خود حل شود . طبق تحقیقات، جلب رضایت مشتری شاکی 90 در صد مربوط به خوب گوش دادن ، 7درصد مرتبط با پیگیری به موقع و 3 درصد وابسته به  اطلاع رسانی نهایی به وی  می باشد .

 بنابراین برای گوش دادن به شکایت مشتری  اهمیت خاصی قائل شوید و با این کار، به خصوص در ارتباط با مشتریان ایرانی ، که کیفیت ارتباطات برایشان بسیار اهمیت دارد و خیلی وقتها با توجه کافی و عذرخواهی به موقع راضی شده و حتی به دنبال مطالبه خسارت نیستند، میزان رضایت از کسب و کارتان و درنتیجه ماندگاری مشتری و سود خود را افزایش دهید.