X
تبلیغات
نماشا
رایتل

مدیریت ارتباط بامشتری و کاربرد آن در شرکت های هواپیمایی

سه‌شنبه 26 مهر 1390 ساعت 22:10
نویسنده : مصطفی میر

در تعریف جدید از بازار و رقابت، ‌نقش و سهم تعیین کنندۀ‌ مشتری در تقاضا به قدری اهمیت یافته است که بقا در صحنه رقابت و تداوم حیات سازمان­ها در عمل، منوط به شناخت کامل و علمی از مشتریان در بخش‌های مختلف بازار، شناسایی نیازهای بالفعل و بالقوه مشتریان و در گامی جلوتر، حتی تعریف و ایجاد نیازهای جدید برای مشتریان است.
نمی‌توان کتمان کرد که پیشرفت ارتباطات در عصر تکامل اطلاعات و ظهور ابزارهای جدید ارتباطی نقش بسزایی در تقویت رابطه بین سازمان و مشتری ایفا نموده و بستری جدید و کاملاً رو به تحول و تکاملی را پیش روی سازمان‌ها برای ارتباط با مشتریان مهیا نموده است

“ مشتری” ، ” خدمت ” و ” ارتباط ” واژه هایی هستند که امروزه با گسترش  تکنولوژی اطلاعات  (IT) و سیر رقابتی شدن کسب و کار به دفعات از آنها سخن گفته می شود. در سال های اخیر با تحولات صورت گرفته در فناوری های اطلاعات و ارتباطات شاهد طلوع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری( CRM)  به عنوان یک رویکرد مهم در کسب وکار بوده­ایم که هدف آن بازگشت به دوره بازاریابی شخصی است. این مفهوم نسبتاً ساده ایست که بیان می دارد مشتریان مختلف محصولات مختلفی می طلبند و به جای بازاریابی انبوه افراد و سازمان ها، باید هر مشتری را تک تک بازاریابی کنیم. در رویکرد شخص به شخص، اطلاعات مربوط به هر مشتری برای چارچوب دادن به کالاها و خدماتی مورد استفاده قرار می­گیرند که احتمال پذیرش آن را افزایش می دهد. این رویکرد نتیجۀ پیشرفت­های صورت گرفته در فناوری اطلاعات است. مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM) با هدف ساماندهی ارتباط میان سازمان و مشتریان، تسهیل، تسریع و کاهش زمان و هزینه در پاسخگویی به نیاز های مشتریان؛ برتری یافتن نسبت به سایر رقبا؛ بالا بردن سطح فروش و درآمد سازمان و پیش بینی وضعیت آن و افزایش راندمان سازمان بنا گردیده است.
فیلیپ کاتلر مدیریت ارتباط با مشتری را چنین عنوان می نماید :  توسعۀ روابط با هر مشتری ارزشمند با استفاده از اطلاعات ویژۀ شخصی وی است. زمانی که سازمانها دربارة هر مشتری اطلاعات دارند، می توانند خدمات (محصولات)، برنامه ها، پیامها و امکان استفاده وسایل ارتباطی منحصربفرد و شخصی شده ای به هر یک از آنها ارائۀ دهند تعاریف در ارتباط با CRM فراوان است و هر کدام از فروشندگان ، توسعه دهندگان و جوامع دانشگاهی  و مشاورین دیدگاهها و تعاریف خاص خود را در ارتباط با این موضوع دارند.
در واقع، CRM فرآیند طراحی یک سازمان بر مبنای مشتریان است. به گونه ای که نیازها و خواسته های مشتری به عنوان تمرکز اصلی در هر تصمیم گیری سازمانی در نظر گرفته شود. هدف از خلق یک سازمان متمرکز بر مشتری، افزایش ارزش متقابل سازمان و مشتری در زمینه ارتباط با وی است. این ارزش از نظر سازمان عبارت است از میزان بهبود نرخ حفظ مشتری و افزایش درآمد و در عین حال، کارآیی بیشتر و کنترل هزینه هاست. با استفاده از  CRM می توان نیازها و خواسته های مشتری را، حتی پیش از آنکه بیان شوند، شناسایی نمود و با استفاده از این مزیت، سازمانها قادر به افزایش میزان وفاداری مشتری، خلق درآمد و کاهش هزینه های خدماتی و عملیاتی می شوند.
با افزایش شدیدرقابت ، نبرد برای کسب مشتری ،هر روز شدیدتر می گردد. هرروز شرکتهای جدیدی به بازار رقابت وارد می­شوند که سعی دارند شرکتهای فعلی و منفعل را با بکاربردن روشهای جدید و خلاقانه از دور خارج کنند.یکی از عواملی که این تغییرات را باعث شده، تغییرات پیوسته وتکامل سریع تکنولوژی است. شرکت های زیادی به این نتیجه رسید­ه­اند که مشتریان راضی مهمترین دارائیهای آنها است بنابراین استراتژی کسب و کار بایستی مشخص گردد و منابع بایستی  مبتنی بر حفظ جایگاه دارائی مشتری تخصیص یابد. بنابراین،تغییر عمد­ه­ای در روشهای سازماندهی شرکتها صورت گرفته است و کسب وکارها از ساختارهای محصول­محور به سمت ساختارهای مشتری­محور تغییر جهت داده­اند. محرک کلیدی این تغییر بهره­گیری از CRM است که برپایه فن­آوریهای ارتباطی و اطلاعاتی پی­ریزی شده است.
چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری
بسته های نرم افزار CRM بین وظایف مرتبط با ارتباطات بیرونی سازمان نظیر فروش، بازاریابی و خدمات مشتری و وظایف مرتبط با ارتباطات داخلی سازمان نظیر مالی، عملیات، لجستیک و منابع انسانی با استفاده از «نقاط ارتباطی» که بین سازمان و مشتری طراحی می گردد، ارتباط برقرار می‌نمایند. نقاط ارتباطی یا کانالهای ارتباطی بین بنگاه و مشتری ممکن است شامل اینترنت، پست الکترونیک، پست معمولی، فعالیت های بازاریابی تلفنی، مراکز تماس، فاکس، تبلیغات، پیچر، فروشگاه و… باشد. با استفاده از این نقاط اطلاعات لازم در خصوص مشتری جمع آوری می گردد. اطلاعات جمع آوری شده برای هر مشتری به صورت جداگانه مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد (وظایف درونی سازمان که توسط مالی، تولید و تحقیق و توسعه انجام می شود) و پس از آنالیز اطلاعات هر یک از مشتریان، بصورت جداگانه برنامه ریزی صورت می گیرد . وظایف بیرونی سازمان که توسط فروش و بازاریابی انجام می پذیرد.
در حال حاضر با توجه به فناوریهای نوین اطلاعاتی، سازمانها می توانند کمیت و کیفیت زیادی از داده های مرتبط با مشتری را جمع آوری نموده و آنها را به منظور اخذ تصمیمات استراتژیک به اطلاعات پردازش شده تبدیل نمایند. اما در این فرآیند، با سؤالات اساسی زیر روبرو می باشند: چه اطلاعاتی مورد نیاز است؟ در مورد چه کسانی این اطلاعات باید جمع آوری شود و این اطلاعات برای استفاده های آتی چگونه باید مدیریت گردد. همانگونه که در شکل شماره۲-۲ نشان داده شده است شناسایی مشتری نقطه شروع فعالیت ها در CRM است. بر این اساس، مشتری شناخته شده کسی است که مشخصات فردی و اطلاعات مرتبط با نحوة ارتباط با او در داخل بنگاه وجود دارد. پس از شناسایی مشتری ، بنگاه می تواند با جمع آوری، پردازش و استفاده از اطلاعات موجود در سابقه، درک عمیقی از نیازهایش به دست آورده و ارزش عادلانه ای برای او خلق نماید. به همراه توسعة روابط بنگاه با مشتریان، تعدادی از آنها به سطحی رشد می نمایند که به آنها مشتریان اصلی گفته می شود
نویسنده : مصطفی میر

نظرات (0)
برای نمایش آواتار خود در این وبلاگ در سایت Gravatar.com ثبت نام کنید. (راهنما)

نام :
ایمیل :
وب/وبلاگ :
ایمیل شما بعد از ثبت نمایش داده نخواهد شد