Change Manager

مدیریت، یعنی اینکه شما نمی‌توانید از تلاش کردن بازایستید، بلکه باید سخت‌تر تلاش کنید تا در اوج بمانید.

Change Manager

مدیریت، یعنی اینکه شما نمی‌توانید از تلاش کردن بازایستید، بلکه باید سخت‌تر تلاش کنید تا در اوج بمانید.

اندازه گیری رضایت مشتری(CSM)چیست؟

برگرفته از اتاق مدیریت ارتباط با مشتری


اندازه گیری رضایت مشتریان یکی از فعالیت های بسیار مهم برای هر سازمان است. سازمانی که بتواند رضایت مشتریان خودش را اندازه گیری نماید، در حقیقت مانند این است که علائم حیاتی خودش را دائماً پیش رو دارد، و می تواند آنها را کنترل کند و با توجه به آنها سازمان خودش را به پیش ببرد.

امروزه در دنیای مدرن و مدیریت مدرن اندازه گیری رضایت مشتریان از پیشرفت الگوی مدرن تبدیل به یک ضرورت شده است
اهمیتCSM در استاندارد بند 1-2-8- استاندارد ISO 9001 بیان می دارد:
به عنوان یکی از طرق اندازه گیری عملکرد سیستم مدیریت کیفیت، سازمان بایست اطلاعات مرتبط با برداشت و درک مشتریان را پالایش نموده و تعیین نمایند که آیا سازمان توانسته نیازمندی‌های مشتریان را برآورده سازد.ضمنا" متدهای دستیابی و به کارگیری این اطلاعات نیز بایستی تعیین گردند.

نحوه اندازه گیری رضایت مشتری چگونه است؟
• نمونه گیری: (در نظر گرفتن تمام جوانب) پراکندگی جغرافیایی و پراکندگی از لحاظ بازار
• ابزار تحقیق: تعیین شاخص‌های رضایت که مهم‌ترین عناصر در رضایت مشتریان را اندازه گیری کند.
 • متدولوژِی تحقیق: انتخاب روش آماری و تحلیل با هدف آسان شدن عددی کردن شاخص‌های کیفی
• تشخیص منابع: تعریف منابع و استراتژِی سازمان پس از تحلیل در فعالیتهای شرکت
اثرات رضایت مشتری چیست؟
رضایت مشتری از سه طریق به افزایش درآمد و سود منجر می شود. تکرار خرید مشتری، خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده اند. امروزه در کشورهای صنعتی برنامه های ارتباط با مشتریان در سرلوحه برنامه های بازاریابی عرضه کنندگان قرار گرفته است. امروزه دیگر هیچ تولیدکننده و عرضه کننده ای به فروش یک بار به مشتری نمی اندیشد.
نکته مهم این است که در صورت نارضایتی مشتری، تمامی مکانیسم ها در جهت عکس عمل کرده و درآمد و سود عرضه کننده را کاهش می دهد. بررسیها نشان می دهد که مشتریان ناراضی در انتقال احساس خود به دیگران فعال تر و موفق تر عمل می کنند.
تفاوت CRM و CSMچیست؟
هدف یک سیستم مدیریت روابط (با) مشتریان ،داشتن مشتریان وفادار است. یعنی شما با اجرای CRM در سازمانتان انتظار دارید مشتریانی راضی تر (حتی اگر کمتر از قبل هستند) داشته باشید تا پول بیشتری از مشتریان کمتر بدست بیارید. سپس حتما می خواهید تعداد آنها را افزایش بدهید. این در درازمدت به شما کمک میکند که مشتریانی راضی و بسیار داشته باشید.
ولی CSM در ارتباط با میزان رضایتمندی مشتریان شما، صرفا یکی از عوامل (البته از عوامل مهم) CRM هست. هر مشتری به دنبال یک نیاز به دنبال محصولی میرود و بعد از یافتن خواسته هایش در محصول اقدام به خرید می کند. ولی وفاداری مشتری که هدف سیستم های CRM هست فقط از طریق جلب رضایت آنها به دست می آید.

نظرات 1 + ارسال نظر
ای سلیران دوشنبه 25 مهر 1390 ساعت 02:27 http://www.eselliran.com

دوست عزیز سلام
من مسئول فروشگاه اینترنتی ای سلیران هستم. در این فروشگاه انواع سی دی و دی وی دی در موضوعات مختلف ارائه میشه که فکر میکنم برای شما بسیار جالب باشه. قیمتهای ما در مقایسه با سایر فروشگاههای مشابه بسیار پایین تر بوده و در ازای هر 5000 تومان خرید هم یکی از محصولاتمان را به عنوان هدیه به شما تقدیم مینماییم. همچنین سیستم تحویل پستی و پرداخت وجه بعد از دریافت کالا هم از مزایای فروشگاه اینترنتی ای سلیران است. خوشحال خواهم شد پذیرای شما دوست گرامی در سایت فروشگاه اینترنتی ای سلیران باشم. نشانی وب سایت :www.eselliran.com و نشانی وبلاگ eselliran.blogfa.com

برای نمایش آواتار خود در این وبلاگ در سایت Gravatar.com ثبت نام کنید. (راهنما)
ایمیل شما بعد از ثبت نمایش داده نخواهد شد